Ombuds

Par kārtību kādā biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” ombuds izskata apdrošināšanas brokeru klientu sūdzības
(Reglaments)

1. Biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” biedru (turpmāk – Apdrošināšanas Brokeru; LPABA) klientu sūdzības, izskata Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija ombuds (turpmāk – ombuds) saskaņā ar šo reglamentu.
2. Ombuds izskata arī klienta sūdzības par apdrošināšanas brokeriem, kurš nav biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” biedrs, bet kuram Latvijas Republikā ir tiesības sniegt apdrošināšanas pakalpojumus, ja konkrētais apdrošināšanas brokers rakstveidā piekrīt sūdzības izskatīšanas kārtībai un ombuda atlīdzības apmaksai, saskaņā ar šo reglamentu un nolikumu par biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” ombudu.
3. Ombuds izskata strīdus, tai skaitā pārrobežu strīdus, atbilstoši Latvijas Republikā spēkā esošajiem normatīvajiem aktiem. Ombuds neizskata strīdus, ja strīdam piemērojami citas valsts normatīvie akti.
4. Ombuda iecelšanas un atcelšanas kārtību, atalgojuma un citus ombuda darbības jautājumus nosaka Nolikums par biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” ombudu.
5. Ja sūdzību izskatīšanas jautājums nav regulēts šajā reglamentā vai ārējos normatīvajos aktos, ombuds jautājumu izlemj saskaņā ar tiesību vispārējiem principiem un jēgu.
6. Sūdzības izskatīšanas mērķis ir objektīvi un neatkarīgi risināt apdrošināšanas brokera un klienta (sūdzības iesniedzēja) strīdu, pamatojoties uz lietā esošajiem materiāliem un pušu sniegtajiem paskaidrojumiem. Ombuds nav ierobežots ar pušu sacīkstes principu. Ombuds neskata klienta un apdrošināšanas sabiedrību strīdus.
7. Sūdzības izskatīšana notiek valsts valodā.
8. Atbilstoši šim reglamentam izskata tikai tās sūdzības, kas atbilst visiem turpmākajiem kritērijiem:
   • sūdzību iesniedzis klients – fiziska persona – apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais, labuma guvējs vai trešā persona par apdrošinātājam pieteikto gadījumu, kas saistīta ar apdrošināšanas brokera darbību;
   • sūdzība ir par apdrošināšanas brokera pakalpojumu.
   • strīds nav par jautājumu, par kuru uzsākts kriminālprocess, un apdrošinātāja vai brokera lēmuma pieņemšana ir tieši saistīta ar šī kriminālprocesa iznākumu;
   •  sūdzība neskar jautājumus kuri attiecas tikai uz apdrošināšanas sabiedrības lēmumiem, bet neskar apdrošināšanas brokeru darbību,  – kā par apdrošināšanas atlīdzības izmaksu, atlīdzības apmēru, apdrošināšanas prēmiju, tās aprēķinu, apdrošināšanas prēmiju tarifiem, ar apdrošināšanas līguma noslēgšanu saistīto apdrošinātāja izdevumu apmēru, riska parakstīšanu, kaitējuma un zaudējumu, kas radušies apdrošināšanas līguma neizpildes dēļ, atlīdzināšanu un citus līdzīgus jautājumus;
   •  klients iepriekš vērsies pie apdrošināšanas brokera ar pretenziju par sūdzībā minēto priekšmetu, bet apdrošināšanas brokera sniegtā atbilde viņu neapmierina vai atbildi normatīvajos aktos noteiktajā termiņā nav saņēmis;
   • tiesā, šķīrējtiesā vai pie cita ārpustiesas strīdu risinātāja nav celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu;
   • ombudā iepriekš nav tikusi izskatīta tā paša klienta sūdzība par sūdzībā minēto priekšmetu;
   • nav pagājuši divi gadi kopš dienas, kad apdrošināšanas brokers par pieņemto lēmumu paziņojis apdrošinājuma ņēmējam, apdrošinātajam vai labuma guvējam;
   • strīds nav nenozīmīgs vai sīkumains, tā prasījuma summa pārsniedz EUR 50.00;
   • konkrētā strīda risināšana nevar radīt nopietnus traucējumus ombuda efektīvai darbībai.
9. Sūdzību noformē, iesūtot e-pastā uz LAPBA e-pasta adresi elektroniski parakstītu iesniegumu, pievienojot dokumentus, kas attiecas uz lietu. Ja sūdzības iesniedzējam nav iespējas izmantot elektronisko parakstu, sūdzību noformē rakstveidā. Rakstveida sūdzību adresē biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” ombudam, Čiekurkalna 1.līnija 33, Rīga, LV-1026, un, ar šajā reglamentā noteiktajiem dokumentiem, nosūta pa pastu vai uz elektroniskā pasta adresi ombud@aa.lv.
10. Sūdzībā norāda:
    1. ziņas par sūdzības iesniedzēju;
    2. ziņas par apdrošināšanas brokeri, par kuru tiek iesniegta sūdzība;
    3. sūdzības būtību, apstākļus, kas pamato sūdzību, un prasījumu, polises uz kurām attiecas sūdzība
11. Sūdzībā iekļauj:
    1. apliecinājumu, ka sūdzības iesniedzējs ir iepazinies ar šo reglamentu;
    2. atļauju apdrošināšanas brokeri un apdrošināšanas sabiedrībai atklāt ombudam un saskaņā ar šo reglamentu sūdzības izskatīšanā piesaistītajām personām informāciju, kas attiecas uz sūdzības iesniedzēju tādā apjomā, kādā tas ir nepieciešams sūdzības izskatīšanai;
    3. apliecinājumu, ka uz sūdzības iesniegšanas brīdi LPABA ombudam nav celta prasība tiesā vai sūdzības iesniedzējs nav vērsies pie cita ārpustiesas strīda risinātāja par sūdzībā minēto priekšmetu, kā arī apņemas informēt LPABA ombudu gadījumā, ja šādu prasību cels vai iesniegs sūdzību.
12. Sūdzībai pievieno:
    1. apdrošināšanas līguma (apdrošināšanas polises) kopiju;
    2. pretenzijas kopiju, ar kuru sūdzības iesniedzējs vērsies pie apdrošināšanas brokera.
    3. Apdrošināšanas brokera atbildes kopiju uz sūdzības iesniedzēja pretenziju, ja tāda ir saņemta;
    4. pierādījumus, ka pretenzija apdrošināšanas brokerim iesniegta, ja nav pievienota apdrošināšanas brokera atbilde;
    5. ja sūdzības izskatīšanai ombudam nepieciešama informācija par personai, kas nav sūdzības iesniedzējs, sniegtajiem apdrošināšanas pakalpojumiem – šīs personas atļauju apdrošinātājam atklāt ombudam un saskaņā ar šo reglamentu sūdzības izskatīšanā piesaistītajām personām informāciju, kas attiecas uz šo personu tādā apjomā, kādā tas ir nepieciešams sūdzības izskatīšanai;
    6. citu dokumentu kopijas, kas attiecas uz sūdzības būtību;
    7. dokumenta, kas apliecina drošības naudas samaksu, kopiju.
       
       Dokumenti var tik pievienoti elektroniskā veidā.
13. Sūdzību iesniedz valsts valodā. Sūdzībai pievienotos dokumentus ombuds pieņem latviešu, angļu un krievu valodā. Pārrobežu sūdzību un tai pievienotos dokumentus iesniedz latviešu vai angļu valodā.
14.  Iesniedzot sūdzību, sūdzības iesniedzējam jāiemaksā biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” kontā drošības nauda. Iemaksājamās drošības naudas apmērs tiek noteikts atkarībā no apdrošināšanas atlīdzības apmēra, par kuru radies strīds:

par sūdzībām līdz EUR 3000	EUR 30
par sūdzībām no EUR 3001 – 10 000	EUR 60
par sūdzībām no EUR 10 001 – 30 000	EUR 100
par sūdzībām no EUR 30 001 – 100 000	EUR 170
par sūdzībām no EUR 100 001 – 200 000	EUR 250

15. Ja ombuds sūdzību atstāj bez izskatīšanas, pilnīgi vai daļēji apmierina, vai arī lietu izbeidz šī reglamenta 32.punktā noteiktajā kārtībā, drošības naudu pēc LPABA ombuda lēmuma sastādīšanas atmaksā sūdzības iesniedzējam uz viņa bankas kontu, no kura saņemts maksājums. Ja sūdzības iesniedzēja bankas konts nav zināms, biedrība “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” elektroniski lūdz sūdzības iesniedzējam paziņot bankas kontu.
16. Ja ombuds šā reglamenta noteiktajā kārtībā sūdzības pārbaudes lietu izbeidz vai sūdzību noraida pilnā apmērā, drošības naudu neatmaksā, bet ieskaita biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” ieņēmumos kā atlīdzību par sūdzības izskatīšanu.
17. Visus paziņojumus, lēmumus un cita veida korespondenci ombuds nosūta pusēm uz pušu norādītajiem e-pastiem. Pēc kādas no pusēm pieprasījuma saziņa var notikt ar pasta palīdzību ieinteresētajai pusei sedzot pasta nosūtīšanas izdevumus..
18. Ombuds nodrošina klienta, kas iesniedzis sūdzību ombudam, kā arī citu personu, kuru dati ir ietverti sūdzībai pievienotajos materiālos, personas datu aizsardzību.
19. Ja sūdzība neatbilst reglamenta prasībām, un ombuda konstatētie trūkumi nav novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez izskatīšanas. Ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez izskatīšanas arī gadījumā, ja sūdzību ombuda ieskatā nav iespējams sūdzību atrisināt ombuda kompetences ietvaros. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm triju nedēļu laikā pēc sūdzības saņemšanas, norādot atteikuma iemeslus.
20. Ja sūdzība neatbilst reglamenta prasībām, bet ombuda konstatētie trūkumi ir novēršami, ombuds paziņo sūdzības iesniedzējam par sūdzības atstāšanu bez virzības un nosaka termiņu trūkumu novēršanai, kas nevar būt īsāks par divām nedēļām. Ja ombuda noteiktajā termiņā trūkumi netiek novērsti, LPABA ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez izskatīšanas. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.
21. Ja sūdzība satur vairākus prasījumus, kurus var izskatīt atsevišķi, un sūdzība attiecībā uz kādu no prasījumiem neatbilst reglamenta prasībām, turklāt ombuda konstatētie trūkumi nav novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības izskatīšanu tai daļā, kas atbilst reglamenta prasībām. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.
22. Ja sūdzība atbilst reglamenta prasībām, ombuds paziņo pusēm par sūdzības pieņemšanu, informējot tās par:
    1. tiesībām neizmantot zvērināta advokāta vai jurista pakalpojumus;
    2. izmantot neatkarīga speciālista palīdzību;
    3. tiesībām uzdot trešajai personai pārstāvēt sevi vai arī saņemt trešās personas palīdzību;
    4. sūdzības iesniedzēja tiesībām atsaukt sūdzību līdz sūdzības izskatīšanas pēc būtības uzsākšanai;
    5. pušu tiesībām vienoties par izlīgumu.
23. Ombuds pēc pieprasījuma Sistēmā vai citā sūdzības iesniedzēja izvēlētajā veidā sniedz strīda pusēm informāciju par:
    1. strīdu risināšanas kārtību;
    2. strīda risināšanas rezultātu, tai skaitā strīda risināšanas rezultāta veidu.
24. Sūdzības kopiju ombuds nosūta apdrošināšanas brokerim, par kuru iesniegta sūdzība, kopā ar lēmumu par pārbaudes lietas ierosināšanu.
25. Ombuds ir tiesīgs pieprasīt pusēm iesniegt visu dokumentu, kuriem ir nozīme sūdzības izskatīšanā, kopijas vai izdrukas. Ombuds ir tiesīgs pieprasīt dokumentu oriģinālus gadījumos, ja tas objektīvi ir nepieciešams apstākļu noskaidrošanai.
26. Ombuds var pieprasīt sūdzības iesniedzējam iesniegt dokumentus, kas apliecina tā tiesības saņemt apdrošināšanas atlīdzību, ja apdrošināšanas līgumā kā apdrošinātais vai apdrošināšanas atlīdzības saņēmējs norādīta cita persona, kas nav sūdzības iesniedzējs (piemēram, līzinga sabiedrība, kredītiestāde).
27. Ja pierādījumu izvērtēšanai nepieciešamas speciālās zināšanas, ombuds var piesaistīt sūdzības izskatīšanā personas, kas ir attiecīgās jomas speciālisti, lūdzot tiem rakstveida viedokli.
28. Puse var noraidīt ombudu, ja ir objektīvi apstākļi, kas rada šaubas par viņa objektivitāti vai neatkarību. Pieteikumu par ombuda noraidīšanu noformē rakstiski, norādot tajā noraidīšanas iemeslus, un nosūta biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” valdes priekšsēdētājam un otrai pusei. Ja otra puse nepiekrīt noraidījumam un ja noraidāmais ombuds pats neatsakās no konkrētas sūdzības izskatīšanas, jautājumu par noraidījumu izlemj biedrības “Latvijas Profesionālo Apdrošināšanas Brokeru Asociācija” valdes priekšsēdētājs, kurš ir tiesīgs atstādināt ombudu no konkrētas sūdzības izskatīšanas, ja uzskata noraidījumu par pamatotu.
29. Ja ombuds konstatē, ka pastāv apstākļi, kuri ietekmē vai var ietekmēt ombuda neatkarību vai objektivitāti, vai apstākļi, kuros ārpustiesas strīdu risināšana ietekmē vai var ietekmēt ombuda pirmās vai otrās pakāpes radinieku, laulātā vai darījumu partneru Patērētāju ārpustiesas strīdu risinātāju likuma 7.panta otrās daļas izpratnē personiskās vai mantiskās intereses, ombudam ir pienākums nekavējoties informēt strīda puses par šiem apstākļiem. Ombudam ir tiesības šādā gadījumā atteikties no strīda risināšanas. Ombuds pēc saviem ieskatiem var turpināt strīda risināšanu, ja strīda puses pret to neiebilst pēc tam, kad tās ir informētas par minētajiem apstākļiem un tiesībām izteikt iebildumus.
30. Ja ombuds atsakās no konkrētas sūdzības izskatīšanas vai tiek noraidīts, kā arī viņa prombūtnes laikā un citos gadījumos, kad objektīvi apstākļi traucē viņam pildīt savus pienākumus, ombuda pienākumus pilda LPABA valdes nozīmēts Ombuda vietnieks.
31. Pēc sūdzības iesniedzēja pieprasījuma sūdzības izskatīšana var notikt rakstveida procesā bez pušu klātbūtnes. Sūdzības iesniedzējs savu vēlmi par sūdzības izskatīšanu mutvārdu vai rakstveida procesā norāda sūdzībā.
32. Ombuds izskata sūdzību 90 dienu laikā no tās saņemšanas dienas. Ja objektīvu iemeslu dēļ termiņu nav iespējams ievērot, ombuds to var pagarināt uz laiku, ne ilgāku par sešiem mēnešiem no lietas ierosināšanas dienas, par to paziņojot pusēm. Ja nav iespējams iegūt nepieciešamos pierādījumus un  sūdzību nav iespējams izskatīt šajā termiņā, ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu.
33. Saņemot ombuda paziņojumu par sūdzības pieņemšanu, apdrošināšanas brokerim ir pienākums 10 darbdienu laikā iesniegt ombudam paskaidrojumus par sūdzību. Nepieciešamības gadījumā apdrošinātājs var lūgt ombudu pagarināt termiņu paskaidrojumu iesniegšanai. Apdrošināšanas brokers paskaidrojumiem pievieno apdrošināšanas lietas kopiju, kā arī citu ombuda pieprasīto dokumentu, kuriem ir nozīme strīda risināšanā, kopijas. Apdrošināšanas brokers ir tiesīgs iesniegt arī citus dokumentus, kurus uzskata par nozīmīgiem sūdzības izskatīšanā.
34. Izskatot lietas materiālus, ombuds izlemj jautājumu, vai lietas materiālu pietiek sūdzības izskatīšanai pēc būtības. Ja ombuds uzskata, ka sūdzības objektīvai izskatīšanai ir nepieciešama papildu informācija vai dokumenti, ombuds pa tālruni, vai izmantojot e-pastu, pieprasa to sūdzības iesniedzējam vai apdrošinātājam, vai iegūst to no citām personām vai institūcijām likumā noteiktajā kārtībā.
35. Ja ombuds, izskatot sūdzību pēc būtības, atklāj, ka pastāv vai radušies tādi apstākļi, kuru dēļ sūdzība neatbilst reglamenta prasībām, un ombuda konstatētie trūkumi nav novēršami, ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu. Ja ombuda konstatētie trūkumi ir novēršami, ombuds aptur sūdzības izskatīšanu un aicina sūdzības iesniedzēju novērst trūkumus termiņā, kas nevar būt īsāks par divām nedēļām. Ja ombuda noteiktajā termiņā trūkumi netiek novērsti, ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.
36. Pusēm ir tiesības iepazīties ar pārbaudes lietu un līdz lietas izskatīšanas pabeigšanai pēc būtības iesniegt savus paskaidrojumus un pierādījumus un izteikt savus argumentus un apsvērumus, kas attiecas uz izskatāmo lietu.
37. Līdz sūdzības izskatīšanas pēc būtības uzsākšanai sūdzības iesniedzējam ir tiesības sūdzību atsaukt, paziņojot par to rakstiski vai elektroniski. Ja sūdzības iesniedzējs ir atsaucis savu sūdzību, ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.
38. Kad ombuds uzskata, ka ar lietas materiāliem pietiek sūdzības izskatīšanai pēc būtības, viņš nosaka sūdzības izskatīšanas dienu un laiku, par ko paziņo pusēm. Ja tas nepieciešams lietas apstākļu noskaidrošanai, uz sēdi paskaidrojumu sniegšanai ombuds uzaicina ekspertus, speciālistus, apdrošināšanas starpniekus un citas personas.
39. Sūdzības izskatīšana notiek slēgtā sēdē, piedaloties ombudam, apdrošinātāja pārstāvim/-jiem, uz sēdi aicinātajām personām un sūdzības iesniedzējam vai tā pilnvarotajam pārstāvim, uzrādot pilnvaru. Sūdzības iesniedzējs ir tiesīgs sēdes laikā rakstveidā pilnvarot pārstāvi pārstāvēt viņu izskatāmajā lietā.
40. Personas, kas piedalās sūdzības izskatīšanā, savu personību apliecina ar pasi, personas apliecību jeb elektronisko identifikācijas karti vai sauszemes mehāniskā transportlīdzekļa vadītāja apliecību.
41. Puses neierašanās nav šķērslis sūdzības izskatīšanai.
42. Ombuds vada sēdi, un pusēm, kā arī dalībniekiem ir saistoši ombuda norādījumi par kārtību sēdes laikā.
43. Ja ombuds uzskata par nepieciešamu, viņš var atlikt sūdzības izskatīšanu, lai iegūtu papildu informāciju, kā arī pēc pušu lūguma, lai vienotos par izlīgumu.
44. Klientam nav tiesību iesniegt ombudam atkārtotu sūdzību lietā, kur pieņemts lēmums par lietas izbeigšanu.
45. Pabeidzot sūdzības izskatīšanu sēdē, ombuds paziņo par lēmuma pieņemšanas un sastādīšanas datumu.
46. Ja sūdzības izskatīšana notiek rakstveida procesā, netiek piemērots šī reglamenta 38.-42. un 45. punkts.
47.  Ombuds nosaka strīda risinājumu, kas ir ombuda lēmums. Ombuda lēmums nav apstrīdams un pārsūdzams. Ombuda lēmumam ir rekomendējošs raksturs. Neatkarīgi no sūdzības risināšanas rezultāta sūdzības iesniedzējs ir tiesīgs vērsties tiesā savu tiesību aizstāvībai.
48. Ombuda lēmums sastāv no ievaddaļas, motīvu daļas un rezolutīvās daļas. Ievaddaļā norāda institūcijas nosaukumu, kas pieņēma lēmumu, lietas numuru, ombuda vārdu un uzvārdu, puses, pušu pārstāvju vārdu un uzvārdu, lēmuma pieņemšanas datumu un vietu. Motīvu daļā norāda ombuda konstatētus apstākļus, uz kuriem pamatojas ombuda lēmums, kā arī likumus un citus normatīvos aktus, pēc kuriem ombuds ir vadījies. Ja ombuds uzskata, ka apdrošināšanas brokera atbilde uz klienta sūdzību bija pareiza un pietiekami motivēta, viņš savā lēmumā var arī nenorādīt lēmuma motīvus, bet izdarīt atsauci uz attiecīgu apdrošinātāja atbildi. Rezolutīvajā daļā norāda strīda risinājumu, kā arī ombuda lēmumu par drošības naudu.
49. Ombuda lēmumu sastāda rakstveidā, un tas stājas spēkā ar sastādīšanas dienu.
50. Lietā esošos oriģinālus pēc tās personas, kas iesniegusi šos dokumentus ombudam, lūguma atdod atpakaļ, atstājot lietā dokumentu kopijas.
51. Viena mēneša laikā no lēmuma spēkā stāšanās dienas katra puse var lūgt ombudu:
52. izlabot jebkuru lēmumā pielaisto kļūdu aprēķinos, gramatisko vai drukas kļūdu. Tāda veida kļūdas ombuds var izlabot arī pēc savas iniciatīvas;
53. izskaidrot lēmumu.
54. Apdrošinātājs viena mēneša laikā no lēmuma saņemšanas dienas informē ombudu par ombuda pieņemtā lēmuma izpildi vai atteikšanos to izpildīt. Ja apdrošinātājs ir nolēmis atteikties izpildīt ombuda lēmumu, tas savā paziņojumā ombudam pamato atteikumu.